Feedback A/R e controllo nel 2020: da recensore a recensito

In Inglese\Italiano

Nella logica di un mercato sempre più customer oriented in cui è sempre il Cliente al centro di tutto, molti sistemi di prenotazione di servizi si stanno spostando nella direzione di poter avere più informazioni possibili dei propri ospiti, per offrire un’esperienza d’uso e soggiorno migliore.

In tutto ciò le recensioni giocano un ruolo ancora più importante. Ma cosa è cambiato negli ultimi dieci anni, come si sta evolvendo il sistema di gestione dei feedback? Il rapporto tra recensore e recensito si riequilibrerà nel 2020? Quali meccanismi e aspetti sono coperti dai sistemi in automatico e dove, necessariamente, servirà sempre più l’uomo e il “buon senso”?

Con due dei principali players di mercato, Tripadvisor ed Airbnb, cercheremo di approfondire alcuni aspetti molto importanti di questo passaggio di testimone della reputazione. Quello relativo al controllo qualità sulle recensioni con il primo rapporto di genere sulla Trasparenza delle Recensioni, a cura di Tripadvisor, che ci rivelerà del tentativo di manipolazione delle valutazioni attraverso le “fake reviews”. Airbnb, invece, piattaforma che sulla bidirezionalità dei feedback, community ed esperienze, ha fondato il suo prodotto, ci racconterà cosa sta cambiando e perché.

 

Marco Bianciardi Hospitality Management Profit Specialist e Owner Hotel Athena
Elena Farinelli Esperta di Social Media e Blogger Io Amo Firenze
James Kay Director of Corporate Communications Tripadvisor
Mauro Turcatti Policy & Corporate Communication Manager, Italy & South and East Europe Airbnb
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